發(fā)布來源:天嬌官網 作者:邵陽天嬌集團 發(fā)布日期:2011-12-10
北京現代領導與獲獎選手合影
每年一屆的全國服務技能大賽,主要針對工作在售后服務一線的客戶顧問人員,旨在通過比賽的形式規(guī)范各特約店的售后服務流程,提高服務顧問的專業(yè)能力,培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng),提升售后服務的品質和效率,強化客戶滿意度。同時,大賽也為各特約店搭建了一個近距離交流溝通、學習提高的平臺,有力推動了北京現代整體服務水平的提升。
服務技能大賽是北京現代鍛煉和檢驗售后服務團隊的一個舞臺,此前已成功舉辦過多屆。今年的比賽分為三個階段:各賽區(qū)選拔賽、36進8比賽和8強總決賽。比賽主要考察售后服務人員對服務工作中各項業(yè)務的熟悉和掌握程度,包括服務理念、服務流程、車輛的使用及維修知識,服務用戶時的嚴謹性、專業(yè)性以及接待禮儀等,分別從筆試與現場實際操作兩個角度進行考察。本屆大賽無論是比賽規(guī)模、參賽人數、覆蓋區(qū)域、影響力都創(chuàng)歷屆之最。
多年來,北京現代通過培訓和比賽,培養(yǎng)了一批專業(yè)過硬、素質一流的服務顧問專家。優(yōu)秀服務顧問的示范效應使得服務顧問隊伍的整體業(yè)務水平大幅提高,帶動了企業(yè)整體服務水平和客戶滿意度的提升。
成立九年來,北京現代秉承“真心伴全程”的服務理念,將客戶滿意度經營作為核心工作。今年又是北京現代的“品牌提升年”,服務滿意度作為提升品牌的一環(huán),至關重要。良好的售后服務不僅能夠直接增強現有客戶的滿意度,更能夠提升他們的品牌忠誠度、塑造良好口碑。目前,北京現代已經在全國建成了600多家銷售服務網點,為300余萬客戶提供銷售和售后服務。為了切實提升售后服務水平,讓用戶能夠用得放心、舒心,北京現代秉承“真心伴全程”的服務理念,對4S店進行現場的指導和培訓,對用戶到店接待的每個環(huán)節(jié)和流程進行針對性的改善,提升特約店的服務能力和服務水平。
為了更好地調動特約店的積極性,北京現代還制定了明確的激勵措施和嚴格的考核標準,促進了特約店售后服務水平的提升。除了內部的考核和評估,北京現代還通過引入第三方調查機構深入了解自身的不足,及時發(fā)現并迅速改進。對服務品質孜孜以求,對每個細節(jié)都精益求精,北京現代正在成為乘用車行業(yè)的服務標桿。